Appomax After-Sales Service Organisation Transition Note
บันทึกภายใน: การจัดโครงสร้างทีม After-Sales Services ของ Appomax
วัตถุประสงค์ (Objective)
เพื่อสร้างความชัดเจนในการแบ่งหน้าที่ระหว่าง
Project Delivery (Build) — ทีมที่รับผิดชอบการติดตั้งและส่งมอบระบบ
After-Sales Services (Run) — ทีมที่รับผิดชอบการดูแลลูกค้าหลังส่งมอบ
โดยให้ Business Development (BD) เป็นเจ้าของลูกค้า (Customer Ownership) และรับผิดชอบ After-Sales Performance ทั้งหมด
ส่วน Operation จะรับผิดชอบการดำเนินการทางเทคนิค (Execution) ตาม SLA
1. การจัด Ownership และความรับผิดชอบ
| หมวดงาน | เจ้าของ (Ownership) | ผู้ดำเนินการ (Execution) |
| Customer Relationship & Retention | Business Development (BD) | — |
| Helpdesk & Ticket Management | BD (KPI Owner) | Operation – Support Engineer |
| System Monitoring (Cloud / Device) | BD (KPI Owner) | Operation – DevOps Engineer |
| Maintenance (Preventive / Corrective) | BD (KPI Owner) | Operation – Field & Remote Maintenance |
| Consulting / Optimization | BD Consultant / Architect | BD + Technical Specialist |
| Training & Knowledge Management | BD (Planning & Oversight) | Operation / Application Engineer |
หลักการสำคัญ:
BD ถือ Ownership ด้านผลลัพธ์ (Outcome) เช่น SLA, Retention, Upsell
Operation ถือ Ownership ด้านการดำเนินงาน (Execution) เช่น Ticket, Maintenance, Monitoring
2. การแต่งตั้งชั่วคราว (Interim Assignment)
เพื่อรองรับช่วงเปลี่ยนผ่าน จะมีการแต่งตั้ง
Project Manager (1 คน) ให้ทำหน้าที่เป็น
👉 “After-Sales Operation Manager (ชั่วคราว)”
รายงานต่อ: Head of Business Development (BD)
หน้าที่หลักของตำแหน่งชั่วคราวนี้ ได้แก่:
ประสานงานการดำเนินงาน After-Sales (Helpdesk, Maintenance, Monitoring)
จัดลำดับความสำคัญของงานตาม SLA
ติดตามและรายงาน SLA KPI ต่อ BD ทุกเดือน
กำหนดกระบวนการ Escalation ระหว่าง L1–L3
ตำแหน่งนี้จะดำรงอยู่จนกว่าจะมีการสรรหา After-Sales Operation Manager (ถาวร) เข้ามาแทน
3. การแบ่งทรัพยากร (Headcount Split)
| กลุ่มงาน | บทบาทที่เกี่ยวข้อง | จำนวน (FTE) | รายงานต่อ |
| Project Delivery (Build) | 2 Project Managers, 1 Implementation Manager, 3 Developers, 1 Onsite Engineer | 7 | Implementation Manager |
| After-Sales (Run) | 1 DevOps Engineer, 1 Support Engineer, 1 Shared Developer (30%) | 2.3 | Interim After-Sales Operation Manager |
4. การบริหารงานและการตรวจสอบผล (Governance & KPI Review)
BD เป็นผู้ตรวจสอบ SLA KPIs รายเดือน ได้แก่
จำนวน Tickets และ SLA Compliance
Maintenance Completion Rate
System Uptime / Alert Response
Customer Satisfaction และ Renewal readiness
จัดประชุม Weekly Stand-up (BD + Operation) เพื่อจัดลำดับงาน Helpdesk และ Maintenance ที่ต้องดำเนินการในสัปดาห์นั้น
5. ขั้นตอนถัดไป (Next Steps)
ประกาศแต่งตั้งอย่างเป็นทางการ (Internal Announcement)
กำหนดกระบวนการ SLA และ Ticket Ownership ใน Odoo Helpdesk
จัดทำ Dashboard แสดงผล SLA / Uptime / Tickets
เริ่มกระบวนการสรรหา After-Sales Operation Manager (ถาวร)
พิจารณาเพิ่ม Support Technician (Junior) ภายใน 3–6 เดือน หากภาระงาน After-Sales เพิ่มขึ้น
6. เป้าหมายระยะยาว (Long-Term Goal)
สร้างทีม After-Sales Service Organization ภายใต้ BD ที่มี Operation Sub-team แยกชัดเจน ได้แก่
Helpdesk Team
Maintenance Team
Monitoring Team
และพัฒนาให้เป็น Customer Success Organization ที่มุ่งเน้น Retention, Optimization และ Upselling Services
สรุปแนวทางที่ได้รับอนุมัติ (Approved Direction):
✔️ Customer Ownership อยู่ภายใต้ Business Development
✔️ Operation เป็นผู้ดำเนินการตาม SLA
✔️ แต่งตั้ง Project Manager เป็น After-Sales Operation Manager (ชั่วคราว)
✔️ จัดทำโครงสร้าง Run-Team แยกจาก Build-Team อย่างเป็นระบบ